“巾幗文明崗”服務(wù)質(zhì)量考核實施細(xì)則
2007-11
一、有下列情況的免月度效益工資(計件人員扣減等額工資):
1、有違法亂紀(jì)行為的;
2、私自拿用旅客物品的;
3、發(fā)生毆打旅客或職工之間打架的;
4、服務(wù)態(tài)度極差,怠慢、刁難、謾罵旅客造成后果的;
5、因工作責(zé)任心不強(qiáng),造成嚴(yán)重差錯并有一定后果的;
6、有其它原因必須作免獎處理的。
7、在文明車站、文明單位檢查評比中,有損企業(yè)形象和信譽(yù)的,扣免當(dāng)月效益工資(計件人員扣減等額工資)。
二、有下列情節(jié)的按規(guī)定處理:
1、不佩戴服務(wù)證,不穿標(biāo)志服,每次扣20元。干私活、看小說、吃零食等,每次扣30元;
2、沒有用好“十字”文明用語,各崗位沒有規(guī)范文明用語,每次扣20元;
3、不規(guī)范做臺帳,營收款不日結(jié)、日清、日交,漏減工作程序的,每次扣20元;
4、未經(jīng)批準(zhǔn)私自調(diào)班的,(雙方)每次扣20元;
5、不參加打掃衛(wèi)生,不參加會議、學(xué)習(xí)、練兵待集體活動的,每次扣20元;
6、旅客或車主來信批評或提議見屬實,與旅客發(fā)生爭吵的,情節(jié)和后果一般的,每次扣50元;
7、沒有及時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項任務(wù)的,每次扣50元。
三、本部門人員違反各項規(guī)定,月度內(nèi)累計發(fā)生10次以上的扣部門正職和分管責(zé)任人各50元。
四、崗位人員一旦發(fā)生經(jīng)濟(jì)違紀(jì)案件的,一律予以解聘。
五、嚴(yán)格執(zhí)行票證管理,如違反相關(guān)票證管理制度,按上級有關(guān)規(guī)定處理。
六、站售員日常工作質(zhì)量考核部份:
1、當(dāng)班人員沒有把服務(wù)工號掛在售票窗口,每次扣20元;
2、售票時沒有做到“三問一唱三交待”工作法的,每次扣20元;
3、售票時,錯班次、錯日期、錯時間等差錯的,每次扣20元;
4、當(dāng)月累計長短款在5次(不包含5次)以上的,長款沒收、短款補(bǔ)足,并每次扣20元;
5、不按站長室通知規(guī)定售票的,每次扣30元;
6、售票差錯造成旅客誤乘或班車晚點發(fā)車的,每次扣20元;
7、退票、改乘時不按規(guī)定辦理的,每次扣20元;
8、臨時售補(bǔ)充票時實際出售票價與核定票價不相符的,每次扣20元;
9、月售票差錯率超過指標(biāo)值的,每次扣20元;
七、巾幗文明崗結(jié)合星級考評辦法實施(另附星級考評辦法)。