一個“國際玩笑”引發(fā)的故事
2014-03
“寧,寧,寧波車哪,哪里去了?”西站調(diào)度室窗外傳來了一位旅客結(jié)巴的聲音。值班站長封慧麗應(yīng)聲上前處理,一靠近便聞到了濃濃的酒味,再看該旅客神情恍惚,站著都搖搖晃晃的,肯定是喝醉了酒?!澳茫垎柲菐c鐘去寧波的?”“我,我是兩點五十去寧波的?!狈庹鹃L一看時間,已經(jīng)三點四十了,聯(lián)想到之前因高速堵車造成了該班次晚點,到站后一直等一位未檢票的旅客許久,之后便發(fā)車了。于是告知旅客該寧波車等了他很久沒來,已經(jīng)發(fā)車了,但由于班車晚點在先,可以退票改乘。一聽車子走了,該旅客立刻著急了起來,大聲說道:“開什么國際玩笑,我都沒上車,車子怎么走了!”封站長見該旅客比較醉,便把他扶到了特殊旅客休息室休息以及進一步的解釋與溝通。見其行動不便,封站長提出幫旅客把票拿去售票廳退票改乘,可是,該旅客卻告知車票不見了。于是,在封站長的幫助下,一一查找了身上口袋和皮夾,可是仍然未找到車票。但是該旅客卻一直堅稱記得清清楚楚肯定買過車票,肯定是掉了。
正當(dāng)封站長與該旅客在特殊旅客溝通之際,另兩位旅客來到了調(diào)度室,聲稱由于有事耽擱了沒坐上車,問車票能不能退點錢。調(diào)度室工作人員接過車票一看,恰恰是寧波兩點五十的那張車票。至此,一張車票卻出現(xiàn)了兩個主人,這事有些蹊蹺,其中一定有問題。
封站長得知情況后趕了過來,出于對旅客的負(fù)責(zé),決定要搞清楚事情真相。于是先讓這兩名旅客在售票廳等候退票,在此期間檢查了該票的售票時間,售票窗口,售票監(jiān)控錄像和售票期間的錄音。通過調(diào)查確信這張票的確是之前醉酒的那名旅客的。于是,封站長便向之后的兩名前來退票的旅客提出了幾個關(guān)于車票的問題,得到的回答果然是含糊其辭,在面對一輪的詢問后,這兩名旅客以打電話問問朋友為由一去不返。
喝醉酒的旅客得知車票被找回后,連連感謝,最后改乘了四點五十五的寧波末班車。檢票上車時,該旅客已經(jīng)有些酒醒,封站長還是一再叮囑以后少喝點酒,保管好貴重物品。上車后沒多久,該旅客又特意跑下車握住封站長的手再次感謝,說道:“你們的服務(wù)真是太好了,真的跟家人朋友一樣,謝謝,謝謝,太謝謝了……”
西站“流動之家”,為旅客提供家人般的關(guān)懷與服務(wù),這是我們應(yīng)該做的。